Transformación digital y entrega : Cómo mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad del E-Commerce
Bruno Ceccaldi Director de MetaPack, sponsor de eLogistics dejo interesantes pinceladas de como mejorar la satisfacción del cliente y como aumentar la rentabilidad de un ecommerce. Su empresa Metapack es un claro exponente de como aportar valor. Para Bruno Ceccaldi la entrega, es una etapa clave en la experiencia de compra, que en sus palabras influye considerablemente en la percepción global de la marca.
Para Bruno la entrega desempeña un papel fundamental para la satisfacción de las expectativas del cliente y, por ende, para la construcción de una relación duradera y de un compromiso con la marca. La entrega va a servir para fidelizar al cliente, dar una imagen Premium de la marca e influir directamente en los indicadores económicos: tráfico, conversión, fidelización, coste de los servicios al cliente…
Bruno asimismo afirmo que durante mucho tiempo, "el comercio electrónico se concentró en optimizar costes en función del volumen. Ahora, su estrategia debe orientarse a la personalización y la calidad de servicio para cada cliente. Los retailers necesitan estar preparados para implementar los cambios rápidamente con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes y mantenerle el ritmo a la transformación de la industria en lo que a innovación se refiere"
eCommerce", Innovación y Logística ..
Durante eShow en el auditorio de eLogistics José Luis Ferrero de Philips compartió algunas claves sobre últimas tendencias en retail (commerce), la importancia de la innovación y el papel que la logística juega para satisfacer al cliente. "Si las tres áreas las conjugamos óptimamente en nuestro modelo de negocio tenemos mucho ganado y muchos puntos para seguir en la partida del mercado competitivo"
La logística en e-commerce como factor de éxito para las empresas
Jesús Arce Espada Director de Logística de Neck&Neck nos hablo de la logística en e-commerce como factor de éxito para las empresas
En palabras de Jesus "Sin una logística efectiva el comercio electrónico se desmorona; cuando la compra on line no es satisfactoria mayoritariamente suele ser por fallos en la cadena de suministro (retrasos, fallos de preparación, problemas con la devolución, etc.). De la misma manera que se debe asegurar la entrega de los productos en tiempo y forma, también debemos asegurar el camino inverso de los mismos. Por tanto, la logística es un elemento clave para tener éxito en la venta on line, siendo la flexibilidad y la atención al cliente la piedra angular de todo el proceso."
Fernando Benito CEO de Paack presento sus innovación como solución de entrega de paquetería ecommerce especialmente diseñada para los grandes retailers omni-canal. Una solución tecnológica que permite transformar las tiendas físicas en pequeños centros de distribución transformando la capilaridad de las tiendas físicas de los retailers en una ventaja competitiva vs los pure-players
En la actualidad Paack está operativo en las mayores 35 ciudades españolas y acaba de desembarcar en Portugal (Lisboa y Oporto). Con menos de un año de vida la empresa ya tiene acuerdos con 8 retailers del TOP20
La ponencia de Deliverea y Privalia giró en torno a los retos que debe afrontar el e-commerce en su proceso de internacionalización.
Joan Rovira, CEO de Deliverea, compartió los puntos clave de la exportación, entre los que cabe destacar la elección del operador de transporte. “Cuando apuestas por una estrategia de crecimiento internacional estás vendiendo globalmente pero compitiendo en un ámbito local”. Eso obliga a adaptar los métodos de entrega a los hábitos del país target así como ofrecer un precio que tenga en cuenta todos los costes implícitos. Lamentablemente no todos los operadores de transporte están en condiciones de ofrecer un servicio que cumpla con estas premisas.
El director de operaciones de Privalia, Victor del Pozo, explicó los retos operativos que afronta la empresa en el corto plazo. Destacó el cambio de paradigma en las operaciones del grupo, pasando de un modelo de reserva a un sistema en el que el dropshipping adquiere mayor peso. Esto permite a Privalia entregar el producto en menos de 5 días cuando la media, con el método de reserva, se situaba en 2-3 semanas.
Privalia opera con más de 30 operadores de transporte en los 4 países en los que tiene presencia. Los retos que conlleva trabajar en formato multioperador son por orden de prioridad: el proceso de integración con los sistemas del grupo, el control de los SLA y la estandarización.
"Franjas horarias de entrega: ¿trampa u oportunidad logística?"
David Costa, CIO & Co-founder de Nektria, realizó una ponencia sobre: "Franjas horarias de entrega: ¿trampa u oportunidad logística?"
Con ésta temática David Costa quiso hacer una reflexión sobre la rápida evolución del "delivery" en el ecommerce y la exigencia cada vez más elevada del "eshopper". El "econsumidor" es quién manda y los ecommerces tienen que ofrecer cada vez más opciones de entrega que sean convenientes y de su agrado. Y en esta evolución, las franjas horarias de entrega, son una evolución más, que satisface en muchos casos al consumidor pero que implica importantes retos logísticos.
- ¿Todos los ecommerce pueden realmente ofrecer franjas horarias?
- ¿Están preparados?
- ¿Por qué los supermercados online ya trabajan en franjas horarias?
David Costa quiso enfatizar sobre la importancia de usar franjas horarias para aquellos ecommerce que realmente están preparados y controlan perfectamente la fase logística de su negocio, pero considera clave que existan soluciones inteligentes en las que sea posible interactuar con el consumidor y generar eficiencias logísticas mediante esta interacción. Y es en esta oportunidad logística dónde David Costa presentó como una de las soluciones más disruptivas actualmente, RECShipping by Nektria, SaaS logístico para ecommerce que permite al consumidor escoger el día y la franja horaria en la que quiere recibir sus compras al a vez que ofrece precios variables para optimizar la logística de reparto. Actualmente RECShipping SaaS está enfocado principalmente a grandes supermercados online con flota propia o dedicada que quieren reducir sus costes logísticos hasta un 20% y aumentar la conversión hasta un 5%.
El reto logístico de la venta online de vino
Carlos Andonegui, Director de Vinopremier.com, habló sobre la dificultad de la logistica en la venta online de vino, un producto pesado, delicado y que si se rompe, mancha todo lo que hay en la caja, "el vino es un producto de lujo y hay que tratarlo como tal", el problema es que en muchos casos los clientes no están dispuestos a pagar por el servicio de transporte, que en el caso de Vinopremier, conlleva la utilización de cajas antiroturas e incluso cajas especiales para controlar los cambios de temperatura en determinadas épocas del año e incluye un seguro por el 100% del valor, por lo que en caso de existir algún problema en la entrega, el pedido será repuesto sin ningún coste extra para el cliente.
Andonegui, habló de aportar valor en la entrega, ofreciendo franjas horarias, localización de los pedidos por GPS o predicción de hora aproximada de entrega con notificación directa al destinatario. También se hablo de puntos de recogidas y de entregas con drones, cosa que para el transporte del vino no se verán en un futuro próximo.
El reto logístico de la alimentación y las tres temperaturas
También participo durante eLogistics José Luis Morato, Socio Director de Retos Logísticos, consultora especializada en la mejora de procesos de la cadena de suministro, producción, aprovisionamiento, logística y transporte.
José Luis intento ayudarnos a comprender el mundo del ecommerce desde el punto de vista logístico, haciendo hincapié en el tema alimentación y su futura expansión.
La importancia del proceso logístico es clave dentro del desarrollo del ecommerce. Según José Luis Morato, “es un valor capital en el desarrollo del plan de negocio para conseguir unos resultados económicos favorables. Hay un producto que entregar y un cliente que lo está esperando, y ese proceso de suministro es vital para el negocio y hay que tenerlo en cuenta desde el primer momento”. Su teoría del "Huevo Kinder" cuando la realidad no supera las expectativas.
Morato destaca dos conceptos a tener en cuenta: disponibilidad y plazo de entrega. “El punto de partida clave para definir la estrategia sería definir qué producto vamos a tener, cuánta cantidad y dónde lo vamos a tener. El siguiente ya sería cómo vamos a transportar esta mercancía, cuál va a ser el plazo de entrega, a que temperatura, su trazabilidad y qué es lo que el cliente espera”.
Hablando sobre la situación en del ecommerce en España, José Luis considera que se está avanzando, y nos encontramos con sectores que se están desarrollando exponencialmente, sobre todo el producto físico (libros, textil…). Sin embargo, hay otro sector, el de alimentación, con un gran potencial, pero que a día de hoy presenta una cuota de mercado mínima (en torno al 1% de la venta), debido en parte al hándicap que presenta este tipo de productos perecederos en cuanto a almacenamiento y transporte a temperatura. Según Morato, “esa es la gran barrera, el reto logístico con el que se encuentran los desarrollos de ecommerce de alimentación”.
Para terminar José Luis reflexiona sobre el futuro de este campo, que ve muy dirigido a la omnicanalidad, conjugando los canales online y offline y también enfocaco a la oportunidad de descubrir nuevos nichos de mercado manteniendo una mentalidad abierta y huyendo del siempre se ha hecho así. “Hay que romper el paradigma y buscar nuevas soluciones, y el gran beneficiado será sin duda el usuario.”
Big Data aplicado a logística en "eCommerce Food"
Gabriel González, director IT de Tudespensa.com nos habló de cómo hacen uso de la gran cantidad de datos que reciben de múltiples fuentes, principalmente la interacción de los clientes y su servicio de atención al cliente. Los objetivos que establecen en cuanto a logística son básicamente aumentar la concentración de pedidos, optimizar rutas en logística e involucrar al cliente en todos estos procesos para que también resulte beneficiado.
Gabriel aportó datos concretos muy interesantes de los ratios que han conseguido utilizando estas técnicas de big data, como por ejemplo una efectividad del 7% en las comunicaciones de "pasamos por tu casa" que hace rentables pedidos de 12€ o un ratio de apertura del 60% en las comunicaciones que se personalizan versus el 10% en las generales.
¿OmniChannel? El nuevo perfil de comprador, la verdadera evolución del eCommerce y como el ON y OFF desaparecen
Dando un paseo por la situación de consumo actual y analizando el nuevo perfil de comprador, Gabriel Mulero nos demostró la inminente necesidad de cambio en el punto de venta y la necesidad de soluciones cruzadas. El comprador on-off está aquí y hay que persuadirlo mediante estrategias omnichannel y nuevas experiencias de compra. Con una rápida perspectiva de las nuevas apuestas para el punto de venta, intentamos en conjunto visualizar: el futuro más próximo.
Mediante un análisis del estado actual del eCommerce, del mobile y del digital signage. Acompañado del IoT y los wearables. Aterrizamos soluciones y casos reales, adaptados a las nuevas necesidades de consumo. Se vieron soluciones para la fomentación del viral socializando la compra, el producto o incluso obteniendo moneda a cambio por un simple tweet. Soluciones virtuales para escaparates y probadores, tarjetas de fidelización RFID, pagos mediante el teléfono, push de promociones también en teléfono por o sin cercanía, realidad aumentada aplicada al punto de venta y un largo etcétera. En definitiva, la demostración de la era digital adaptada al tradicional punto de venta, así como la integración de esos los mundos: el On y el Off.
Lejos de ver la nueva situación como una amenaza, Gabriel Mulero intenta demostrar las innumerables oportunidades que se nos abren para interactuar y poder cautivar, a este nuevo perfil de comprador y así poder convertir mucho más.
Exportar e importar no es dificil.
Hoy en día exportar e importar no es difícil, siempre y cuando toda la documentación previa al envío se haga correctamente. Es lo que nos explico Alberto Iparraguirre Gerente de Mail Boxes Etcetera ; lo primero hay que diferenciar entre dos posibilidades. Exportar i/o importar desde la UE, o desde fuera de la UE.
Desde la UE.
Una de los requisitos para ser miembro de la misma, es la libre circulación de personas y mercancías por lo que salvo excepciones (tabaco, alcohol).. no existe ninguna restricción de envío, por lo que mal comparado mandar a Paris es igual que a Almería. Lógicamente la distancia nos la misma por lo que el precio tampoco, pero esto no debería ser un factor determinante ni excluyente ya que las cosas no valen lo mismo en Francia que en España, por lo que dependiendo el producto la venta puede ser un total éxito.
Fuera de la UE.
Aquí vienen los grandes miedos, las temidas aduanas y aranceles y es aquí desde donde Mail Boxes Etc, puede aportar VALOR; en estos momentos disponen de una consultoría gratuita para clientes, donde les indican que papeles necesitan, en qué condiciones y por supuesto lo más importante cuánto dinero van a tener que pagar en destino (ya sea en España en una importación, o en cualquier país del mundo si es una exportación). A sí que por qué no dar la opción al cliente de comprar, Por qué en un mundo Global perder clientes, estén donde estén.
¿Miedo? Quién dijo miedo.
Instapack uno de los proveedores de Amazon Food, mensajeria local inmediata
En eLogistics también estuvo Juan Roibas Director General de Instapack que es la primera red nacional de mensajería local inmediata, creada para dar respuesta a la demanda creciente del reparto logístico en grandes zonas urbanas. Se trata de la empresa que gestiona y centraliza en una sola plataforma, las agencias de mensajería locales especializadas en el reparto en una hora. Su objetivo es conciliar las nuevas necesidades del cliente online, que demanda una entrega inmediata de sus compras, con otras cuestiones como son la congestión de las grandes ciudades, la sostenibilidad del medio ambiente y la rentabilidad de la propia actividad.
La oferta de servicios de Instapack es muy variada, por su capacidad de adaptación a la demanda de las grandes cadenas de distribución, no obstante ofrece tres tipos de servicios “same day” cerrados:
- Instapack First: entregas en menos de 60 min
- Instapack Franja Horaria: entregas en la franja horaria del día de la compra mas conveniente para el comprador.
- Instapack Multi-servicios: varias recogidas con un solo punto de entrega o, una recogida con varias direcciones de entrega.
La idea de Instapack surge en 2015 cuando Josep Ribera (Director general de Aravinc) y Eduardo Prieto (Consejero Delegado de ICS), ambas empresas líderes en mensajería urgente en Barcelona y Madrid, perciben la necesidad de acortar los tiempos de entrega de las compras realizadas por internet. Deciden entonces unir sus conocimientos y experiencia de más de 30 años en el sector de la mensajería inmediata, y crear la primera red de mensajería local bajo unos estándares de calidad elevados y un servicio profesional con garantías legales.
Con una cobertura en más de 30 poblaciones en España, dentro de su estrategia está previsto incorporar a su red las 100 ciudades más pobladas, e incluso internacionalizar la empresa teniendo en cuenta la escalabilidad de su plataforma. Instapack está cerrando actualmente acuerdos en Lisboa y Oporto.
Su integración con los e-commerce es muy cómoda, pues tienen desarrollada una API disponible para Prestashop, Magento y Drupal, y están en conversaciones con Metapack. En caso de ser necesario un desarrollo personalizado, lo realizan a coste cero. Sus mensajeros disponen de una App en sus móviles, mediante las cuales permiten a los e-commerce y compradores consultar donde se encuentra la compra o resolver cualquier incidencia que surja en tiempo real.
Instapack cuenta con el aval de más de 30 años de experiencia de sus socios fundadores y realiza de media 3.000 servicios mensuales, facturando unos 400.000€ al mes.
